Eдиничный негативный опыт способен "затмить" все остальные прелести

Опубликованы результаты любопытного исследования, которое показало: каким образом люди склонны оценивать качество своего отпуска. Один из выводов: турагентам и туроператорам следует всеми силами избегать неожиданностей, неприятных для клиентов.

Это исследование провели специалисты в области маркетинга, работающие в Колледже Уильяма и Мэри\College of William and Mary и Университете штата Огайо\Ohio State University. Они попытались определить: каким образом люди склонны оценивать череду взаимосвязанных событий, таких как отпуск. В рамках исследования изучались как реальные туристы, так и участники фокус-групп, которым предлагались для оценок выдуманные истории "их" недельных каникул. В обоих случаях ученые пытались определить: какие события наиболее западают в память человека; когда оценки наиболее объективны; какие факторы в наибольшей степени влияют на оценку и пр.

Как оказалось, очень многое зависит от того, когда человеку предлагается оценить свой каникулярный опыт. Если оценка производится сразу после окончания отпуска, то экс-отдыхающий принимает в расчет, прежде всего, последние дни и события, которые для него еще сохранили свою свежесть. Если оценка производится через какое-то время, то для экс-отпускника все события отдыха в одинаковой степени "размыты", и он чаще вспоминает о первых днях каникул.

Однако эта зависимость верна только в случае, если во время каникул не произошло каких-то особо выдающихся событий, как хороших, так и плохих. В случае, если человек столкнулся с чем-то особо плохим (этим может быть засорение желудка, хамство обслуживающего персонала, проблемы с авиакомпанией и пр.), то единичный негативный опыт способен "затмить" все остальные прелести отпуска и кардинально повлиять на оценку. "Особо плохой" является не просто какая-либо неприятность (практически все туристы внутренне готовы к неприятностям), а неприятность, которая не укладывается в рамки лично допустимого для данного человека. К примеру, турист может смириться с похищением на курорте чемодана, где хранились его единственные брюки, но его возмутит, если на этом же курорте его не пустят в ресторан в шортах.